Le GLEAM : la médiation sociale en Mayenne par le biais d’un ancrage territorial important.
Grâce à ses agents de médiation et son action dans le département, l’association GLEAM propose un réseau de permanences de proximité pour les clients des fournisseurs d’énergie. Des bornes visio-accueil innovantes permettent d’assurer un maillage territorial dense malgré la ruralité du département de la Mayenne, et d’accompagner les publics les plus éloignés dans le paiement et la gestion de leurs factures d’énergie.
Auteurs(s)
Programme
Démarrage : 2009
Lieu de réalisation : Département de Mayenne
Origine et spécificités du financement : EDF, ERDF, GDF-Suez pour l’action sur l’énergie, soit 30% des financements et des activités du GLEAM
Organisme(s)
GLEAM (Groupement Local d’Employeur d’Agents de Médiation)
Laval – 53000104 Boulevard Brune
•
ORIGINE ET CONTEXTE
En 2007, avec l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence sont apparus de nouveaux fournisseurs. Il s’est posé la question de la proximité et de l’information des clients à travers la création d’espaces de rencontre pour accueillir les personnes qui pourraient avoir des difficultés à gérer leurs factures. C’est la raison pour laquelle une première permanence a été ouverte en 2009 à Laval.
Objectifs
L’objectif général est la lutte contre la précarité énergétique.
L’objectif spécifique est de contrecarrer les différents types d’éloignement et d’adapter une typologie de relation de proximité aux publics les plus éloignés.
– Eloignement linguistique et culturel
– Eloignement social (isolement, accumulation de factures, méfiance vis-à-vis des fournisseurs)
– Eloignement financier
– Eloignement géographique (plus on est loin des institutions, plus gérer les démarches est compliqué)
ACTIONS MISES EN OEUVRE
– 2007 : première permanence à Laval,
– 2009 : puis mise en place de 2 autres permanences dans les deux sous-préfectures du département, soit en tout 5 demi-journées de permanence par semaine sur le département.
– 2013 : dans le cadre du projet national « Plus de services au public », mise en place d’un outil de borne de d’accueil visuel à distance (visio-accueil) dans les territoires les plus excentrés, d’abord dans 3 villes en Mayenne. Aujourd’hui, réseau de 6 permanences de visio-accueil : bornes audio-visuelles placées dans des lieux publics (ex : halls de mairie) permettant de joindre des conseillers du GLEAM.
– Actions d’animations collectives (environ 40 par an) : intervention dans des structures locales (associations, épiceries solidaires, etc…), déjà connues et fréquentées par le public, pour sensibiliser sur les économies d’énergie, les éco-geste, la compréhension des factures d’électricité, etc…
– Actions de médiation sortante : grâce à une liste fournie par les fournisseurs d’énergie, les conseillers du GLEAM contactent les clients fragiles pour leur proposer d’échelonner les paiements et de les aider à apurer leurs dettes.
En raison d’une double vocation d’insertion professionnelle, tous les conseillers du GLEAM sont des salariés en insertion (CDD, contrat aidé, etc..) qui travaillent alternativement sur les 5 thématiques gérées par le GLEAM (énergie, transport collectif, habitat social, environnement, bancaire et postal) afin de construire leur projet professionnel. L’équipe est composée de : 1 directeur, 1 encadrante, 1 assistante, 1 agent de médiation pour les animations collectives et les partenariats, 12 agents de médiation.
Résultats et impacts, quantitatifs et qualitatifs
– Permanences : 700 personnes reçues en 1 an
– Médiation sortante : 1500 clients contactés par an (3.5 contacts téléphoniques par client en moyenne, soit 5000 contacts téléphoniques en tout). Le taux de recouvrement, uniquement dû à cette médiation (pas de recours à d’autres aides) est d’environ 65%.
Originalité
Ancrage territorial en milieu rural : dans la lutte contre la précarité énergétique, le repérage en milieu rural est une difficulté majeure, en raison de la typologie des publics (revenus confortables mais logement très énergivore), et de leur éloignement des institutions qui crée un rapport à l’aide sociale différent des publics urbains (peu de demande d’aide, fierté). En mettant en pratique la notion du « aller vers », le GLEAM permet d’offrir, en milieu rural, où la tendance est plutôt à l’éloignement des services publics, une dizaine de permanences de proximité, ce qui représentant un maillage territorial fort dans un département comme la Mayenne. C’est une action qui permet de relayer la politique de solidarité des fournisseurs vers les clients fragiles les plus éloignés et de leur offrir une aide dans leurs démarches sans avoir à solliciter d’aide publique.
Partenariat(s)
Partenariat et financement avec des structures de services publics :
– Pour l’énergie : EDF, GDF-Suez, ERDF
– Pour les autres secteurs : La Poste, KEOLIS, Laval Agglomération, Mayenne Habitat, Logis Familial, Contrat de ville, la préfecture
– Pour l’aide à l’emploi : l’Etat et le Conseil Général
Retour d’expérience
Difficultés et/ou obstacles rencontrés pendant la mise en œuvre :
Le repérage et l’adhésion des personnes au fait de se faire accompagner sur cette thématique, qu’il s’agisse d’accompagnement curatif et ponctuel sur les impayés et la mise en place d’un échéancier, ou d’un accompagnement préventif qui va des fois pointer du doigts des problématiques techniques au sein du logement et comportementales (le plus sensible). Malgré la présence d’un agent de médiation dédié à la mise en place d’animations collectives sur la prévention des impayés, la sensibilisation aux éco gestes et on se rend compte qu’il y a des gens en difficulté financière forte, avec des impayés qui ne souhaitent pas être accompagné. Même en venant au plus proche, il faudrait être encore plus près.
Solutions adoptées pour répondre aux difficultés et/ou obstacles :
– Aller vers, aller au sein de groupes constitués ou les personnes ont leurs habitudes pour essayer d’échanger dans des lieux qui ne sont pas officiels, stigmatisant, etc… au sein même de lieux connus et de confiance
– Développer la prévention pour que le public ait un regard plus technique, plus préventif, plus renseigné sur le comportement de chacun : consommations excessives liées à une méconnaissance de l’énergie, du lien entre surconsommation, chaleur et facture.
Améliorations futures possibles :
– Toucher tout le monde
– Elargir la sensibilisation : Le GLEAM est partenaire d’un projet d’éco-appartement pédagogique dédié aux éco-gestes agrémenté d’un camion. L’appartement servira de lieu pédagogique et permanent pour informer et sensibiliser lors d’animations collectives, tandis que le camion permettra de dupliquer ces animations en conservant la dimension du « aller vers ».
Présentation des facteurs de réussite et conseils pour une généralisation ou un essaimage :
– Neutralité de la médiation : tout en étant partenaire des fournisseurs, le GLEAM est une association autonome et indépendante dans sa gestion et dans sa relation avec les clients. L’échange est avant tout basé sur la confiance et la proposition d’une aide sans conditionnalités ni obligation de la saisir. Le GLEAM n’est pas identifié comme service public ou service social, ce qui limite les risques de ressenti de stigmatisation. De plus, les liens de confiance sont plus faciles à établir car les clients savent que le contenu des échanges n’impactera pas leurs autres aides ou relation au fournisseur.
– Réactivité : les conseillers sont disponibles dans un délai très court, ce qui permet d’éviter le découragement de devoir attendre des semaines pour avoir un rendez-vous.
Pour en savoir plus
Article dans Le Monde avec témoignages de bénéficiaires : « A Laval, étaler le paiement de ses factures c’est simple comme un coup de fil », (2012) : http://crise.blog.lemonde.fr/2012/11/14/a-laval-etaler-le-paiement-de-ses-factures-cest-simple-comme-un-c
Partager sur
Copyright: Licence Creative Commons Attribution 3.0
Pour citer un texte publié par RESOLIS:
Petit Monique, « Atelier 44, un atelier de menuiserie où l’esprit et le geste ne font qu’un », **Journal RESOLIS**