Cyber Ecrivain Public, un guichet unique pour lutter contre la fracture numérique
L’association Cyber écrivain public tient des permanences dans le 19ème et 12ème arrondissement de Paris. Elle s’adresse prioritairement aux personnes ne pouvant prétendre à leur autonomie numérique.
Auteurs(s)
Programme
Lieu de réalisation : Paris 19e arrondissement
Organisme(s)
Cyber Ecrivain Public
Paris 19e Arrondissement – 7501910 Rue Augustin Thierry
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ORIGINE ET CONTEXTE
France Gorgi a décidé de créer l’association sur la base d’un constat opéré au sein de sa propre famille mais aussi des annonces gouvernementales prévoyant la dématérialisation à 100% des démarches administratives et de différents services publics d’ici 2022. Une frange de la population reste exclue des formes d’accompagnement proposées par le gouvernement et les associations (chèque formation de 10/20/30 heures, ce qui semblait trop court pour une frange de la population avec la problématique de l’équipement, de l’évolution des sites et des personnes devant se déplacer d’un service à l’autre selon les démarches à faire).
Aucune solution globale satisfaisante n’est proposée et l’aide reste incomplète pour ceux qui ne peuvent prétendre à leur autonomie digitale aujourd’hui et ceux qui la perdraient demain.
Elle a choisi de cibler le 19ème arrondissement de Paris car il s’agit d’une population particulièrement concernée par ces problématiques : y vivent de nombreux étrangers ne maîtrisant ni la langue, ni les rouages administratifs, mais aussi de nombreuses personnes précaires et vulnérables et un nombre important de personnes âgées.
Objectifs
Son objectif principal est de lutter contre la fracture numérique et de permettre un égal accès aux droits de tous grâce à un accompagnement global des personnes sous forme de guichet unique. L’association a pour autre objectif d’étendre son action à l’ensemble du territoire national sous forme de visio ou télé permanences, suivies ultérieurement d’une implantation locale.
– Lutter contre la fracture numérique qui est considérée comme une « mort sociale », facteur aggravant d’abandon des droits.
– Permettre un égal accès au droit.
– Aider en toute confidentialité.
– Permettre l’inclusion au numérique des personnes en difficulté pour accéder à leurs droits, notamment des personnes âgées.
– Accompagner globalement des personnes à travers une démarche unique. L’association ne s’arrête pas à la demande propre de la personne, les bénévoles peuvent remarquer que la personne n’a pas demandé certaines aides et une simulation est alors faite suivie, le cas échéant, des démarches pour en effectuer la demande.
ACTIONS MISES EN OEUVRE
L’accompagnement se fait sur prises de rdv (mail ou tel) ou lors de permanences à différents moments de la semaine (mercredi 16h/ 18h en EHPAD, samedi 14h30 / 18h30 sur la Place des Fêtes, Mardi et vendredi Rue Mathis, Mardi après-midi et jeudi matin dans le 12e). Sur ces différents lieux, un bénévole est présent pour un bénéficiaire. Environ 1h par personne lors du premier rendez-vous (temps d’explication de la situation par la personne et temps d’explication du fonctionnement de l’association par le bénévole) puis 30 minutes pour les autres rendez-vous.
Services :
– Guichet unique : les aidants numériques réalisent avec et pour les bénéficiaires les démarches concernant aussi bien le service public que le service privé (pôle emploi, carte grise, logement, retraite, droit de la consommation …).
– Accompagnement dans l’accès aux droits intégrant le suivi des dossiers et l’assistance auprès des professionnels concernés pour les recours
– Médiation pour tout type de réclamation (service d’assistance au recours en droit de la consommation, droit du travail, placement abusif des enfants par exemple…).
Outils :
– Mise en place d’un coffre-fort numérique gratuit pour tous les bénéficiaires pour que tous les documents administratifs de la personne soient archivés de façon sécurisée dans un même endroit auquel seuls les bénéficiaires ont accès. Cela leur permettra d’y accéder lors de leurs différentes démarches et de bénéficier de la continuité de service lorsqu’ils sont accompagnés par d’autres intervenants.
– Une fiche navette est réalisée pour les autres acteurs que la personne doit rencontrer afin de permettre une continuité de service. L’association oriente vers d’autres structures et organise une prise de contact si la demande ne rentre pas dans le cadre d’action de la permanence.
L’association fait aussi :
– des animations au sein de l’EHPAD Édith Piaf avec les personnes âgées autour du numérique en fonction de leurs envies (former pour envoyer un mail ou des photos à leur famille, selon leurs centres d’intérêts). Ce sont essentiellement des jeunes qui interviennent.
– CV dématérialisé diffusé pour aider aux recherches d’emplois des personnes. Insertion vers l’emploi et parcours d’intégration (former aux processus, aux outils utilisés par l’association, à la confidentialité des données, aux outils des organismes publics …) pour les bénévoles.
– C’est aussi devenu un lieu de vie : certains bénéficiaires viennent aussi sous prétexte de faire une démarche pour en réalité voir du monde, discuter, s’entraider (lutte contre l’isolement).
Public : autant de personnes jeunes que de seniors, françaises comme étrangères. Le lieu est mixte et ouvert à tous.
Résultats et impacts, quantitatifs et qualitatifs
Augmentation considérable du nombre de bénéficiaires. Les bénéficiaires sont contents de cette aide du fait d’un suivi global de leurs besoins et de leurs demandes. L’écoute et les conseils apportés sont très importants aussi pour eux même si le résultat n’est pas au rendez-vous. Les personnes comprennent et maximisent leurs chances du fait d’un service individualisé en concordance avec leur profil et leur dossier. Les bénéficiaires tiennent aussi informée l’association de façon spontanée.
Originalité
Il s’agit d’un accompagnement global qui permet de déceler tous les besoins de la personne avec un guichet unique (avantage comparatif par rapport aux autres structures).
Partenariat(s)
Mécénat en nature au départ : mise à disposition de salles, de matériels, de plateformes informatiques professionnelles afin d’aider à être opérationnel (Google, Microsoft, Canva, Maison de la Place des Fêtes, Projet 19…)
Partenariats associatifs avec par exemple Emmaüs Connect, PIMMS, pharmaciens solidaires… Cela constitue une véritable synergie permettant de servir un même public de façon complémentaire.Depuis le confinement, de nombreuses entreprises privées et des particuliers ont pris contact avec l’association avec lesquelles ils ont potentiellement obtenu des subventions ou des dons en nature (Fondation Vinci et société Vinci, Salesforce, Reconnect …).
Retour d’expérience
Difficultés et/ou obstacles rencontrés pendant la mise en œuvre :
À la création de l’association :
– Trouver un local, car c’est un facteur rassurant pour les personnes qui confient à l’association des données sensibles, et besoin d’un minimum d’équipements. Le Président de la MDPF a été mis au courant par le bouche à oreille.
– Pas de financements au départ,, fonctionnaient sur leurs fonds propres, subventions au bout de 3 ans d’existence.
Ensuite :
– Ne pas rester ancré dans un quartier mais agir à l’échelle des territoires (le 19ème arrondissement est vu comme le territoire de l’expérimentation avant essaimage). Problématique de proximité car les personnes ne se déplacent pas d’un quartier à un autre.
– Trop d’outils différents
– Trop d’appels sur le numéro personnel de France Gorgi.
– Trouver des bénévoles avec un profil concordant.
Solutions adoptées pour répondre aux difficultés et/ou obstacles :
– Volonté de s’étendre à l’échelle nationale. Impossibilité financière de créer des permanences sur l’ensemble du territoire national, mais grâce à l’expérience acquise durant le confinement en matière de permanences numériques (télé ou visio permanences), ce dispositif va se poursuivre à une grande échelle dans le but :
1/ d’aider les personnes par le partage d’écran et la prise en main à distance sur leur propre matériel ;
2/ d’identifier les zones géographiques avec le plus d’appels, le type de problème et donc potentiellement mettre en place des permanences juridiques physiques, permettant ainsi de rationaliser l’implantation avec des partenaires concernés par ces problématiques.
3/ faciliter le recrutement des bénévoles qui pourront venir de n’importe où et favoriser ainsi la proximité et la prise en compte des spécificités territoriales.
– Rationalisation des outils en cours
– Création d’un standard virtuel qui peut fonctionner 24h/24, les personnes peuvent laisser un message, les numéros sont listés et les personnes sont rappelées.
Améliorations futures possibles :
– Embaucher des salariés si l’association obtient des subventions car les bénévoles ne sont pas toujours là de manière fixe et de manière pérenne. Il faut qu’il y ait quelqu’un sur qui la structure puisse se reposer (éviter les latences).
– Développer un « service confort » pour financer l’association : permettre aux personnes n’ayant pas envie de faire leur démarche de payer pour que l’association le fasse.
Présentation des facteurs de réussite et conseils pour une généralisation ou un essaimage :
– Approche entrepreneuriale, approche professionnelle.
– La technologie.
– La proximité car les personnes ne se déplacent pas en majorité de loin (exception de certaines personnes venant de banlieue).
– La polyvalence des bénévoles.
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Pour citer un texte publié par RESOLIS:
Petit Monique, « Atelier 44, un atelier de menuiserie où l’esprit et le geste ne font qu’un », **Journal RESOLIS**